Vous avez pu lire précédemment les motivations et la prise de décision de l’acte d’achat de cette montre exceptionnelles qu’est la Jaeger-LeCoultre Duomètre à Chronographe. Une fois la décision d’achat prise via une plateforme digitale très connue, s’ensuit le plus douloureux : l’attente !
Les risques liés à la livraison
La commande est passée un lundi, depuis la plateforme Chrono24, et la livraison sécurisée via un célèbre transporteur d’origine helvète m’est promise pour le jeudi suivant. Précisément entre 13h et 15h. Il est évident que je prends soin de geler ma journée afin de ne pas louper cette arrivée. L’attente se fait longue, et, le jeudi arrivant, je piaffe d’impatience. Des allers-retours incessants entre le bureau où je me situe et la porte d’entrée donnant sur la rue se succèdent à un rythme de plus en plus soutenu à partir de 13h. À 15h14, l’affaire semble mal engagée. Le suivi de colis via le site de vente en ligne le confirme. Un complément d’adresse est demandé. Immédiatement je contacte le service clientèle qui m’informe que le livreur n’a pas trouvé le digicode de la résidence. Je sens poindre la mauvaise excuse… Toutes les informations, ainsi que mon numéro de téléphone personnel, ont été transmises par l’expéditeur au service de livraison. Mauvaise foi ? Mauvaise intention ? Je fais part de mon mécontentement à l’opératrice qui ne peut rien faire d’autre que de reprogrammer une livraison au lendemain. Pourtant je me propose d’aller à la rencontre du chauffeur où qu’il se trouve dans Paris. Impossible ! L’opératrice m’indique informer le centre pour que je puisse être contacté le lendemain avant 10h. Car il m’est impossible professionnellement d’attendre une nouvelle journée.
Malveillance ou mauvaise foi ?
Le vendredi matin, à 10h, personne ne m’a téléphoné, bien évidemment. Je décide de contacter à nouveau le service clientèle du livreur. L’opératrice, différente de celle de la veille, me dit que le colis est en livraison et qu’une demande expresse pour qu’il soit livré avant 13h a été transmise. Ce qui est à mettre au crédit du service client, c’est qu’il transmet les demandes et essaie de trouver des solutions. Cependant, le centre de livraison et le livreur n’en ont cure… À 13h, rien n’a été livré, et le colis se trouve toujours dans la nature. Cette fois, le livreur n’a pas trouvé l’interphone… Nous sommes vendredi et le colis n’ayant pas été livré devra attendre tout le week-end dans un entrepôt de la région parisienne…
Un nouvel appel au service client est décidé. Je refuse que le colis attende 2 jours dans un entrepôt. Car il faut savoir une chose. Les entreprises de livraison express sont victimes de nombreux vols en leur sein. Cela se vérifie surtout en période de fêtes, mais tout au long de l’année, des personnels malveillants, ou des gens extérieurs à la société se servent abondamment dans les colis. Et la multiplication des ventes par Internet n’a rien fait pour améliorer les choses. Pourtant les efforts de sécurité et de traçage des colis se sont accrus. Or il faut savoir que si les tournées sont très suivies, certains livreurs opèrent différemment. Ils font traîner les colis prétextant une impossibilité de livraison pour qu’ils puissent être entreposés durant le week-end dans les immenses hangars de banlieue. Et là, bénéficiant de complicités internes et externes, les colis sont soit volés, soit spoliés. C’est une technique qui existe depuis de nombreuses années et que des cadres d’entreprises internationales de transports avaient avoué à certaines autorités de lutte contre la fraude. Sachez-le ! Et si vous devez envoyer un colis de valeur, faites-le toujours en tout début de semaine de façon à ce qu’il ne soit pas bloqué durant le week-end suivant.
Le tout pour le tout !
Il n’existe pas d’autre solution que de se déplacer ! À 16h je me dirige vers le dépôt se trouvant en région parisienne. Une bonne heure de transport est nécessaire pour l’atteindre. Il se situe dans une zone commerciale imposant de prendre un Bus après avoir pris le métro. Qu’à cela ne tienne, je ne laisserai pas ce trésor se faire dérober par quiconque ne saurait l’apprécier. Toutes mes montres de valeur (financière ou affective) dorment au fond d’un coffre à la banque, je ne prends pas ce genre de précaution pour que celle qui doit être la plus belle se fasse voler comme un vulgaire CD de feu le Club Dial !
À 17h, ce vendredi soir j’arrive à l’accueil du dépôt de cette société de transport et je m’aperçois que je suis loin d’être le seul dans ce cas. Quatre personnes parlementent avec les deux pauvres hôtesses qui se démènent pour trouver des solutions, mais qui n’en ont aucune à proposer. Elles nous invitent à attendre lundi que la livraison soit réalisée. Car, nous expliquent-elles, le transporteur a une obligation de présentation à trois reprises avant de retourner le colis à l’expéditeur. J’informe que j’ai fait bloquer mon colis pour une récupération sur place, ce qui est vérifié sur informatique. Mais hélas, m’expliquent-elles, le livreur n’est pas rentré de sa tournée et il me faudra repasser lundi. Hors de question me concernant ! J’informe que je vais attendre le retour du livreur. Les hôtesses sont stupéfaites ! Il est 17h et cela peut durer jusqu’à 19h m’indiquent-elles. Cela m’est égal ! Sans donner d’indices concernant le contenu du colis, je les informe que je ne quitterai pas le lieu sans ce colis. Et que si à la fermeture du bureau il n’était pas là, je ne partirai qu’expulsé par les forces de l’ordre. D’autres clients prennent la même décision. Et ces deux pauvres hôtesses que je prends soin de rassurer et de disculper ne peuvent qu’en informer leur hiérarchie. Elles ont bien compris que je ne bluffais pas et que j’étais prêt à dormir en garde-à-vue la nuit suivante pour trouble à l’ordre public s’il le fallait.
Un dénouement quasi miraculeux
Les responsables du dépôt ne se sont pas aventurés à venir immédiatement au contact des clients mécontents, leur nombre grandissant au fil du temps. Ces deux pauvres hôtesses devant gérer la situation et le faisant très bien, car montrant de l’empathie et essayant vainement de trouver des solutions. Voyant ma détermination, l’une d’entre elle vérifiait fréquemment le retour de tournée du chauffeur. Il est 17h30 quand je l’entends évoquer la présence du colis dans le « secteur 23 » de l’entrepôt. Elle me dit qu’elle part à sa recherche en prenant soin de m’informer que les hangars sont immenses et qu’elle ne peut préjuger du résultat. Mais elle s’absente de longues minutes. De très longues minutes. Au bout de presque une heure, je la vois revenir les joues rosées par le froid, ces hangars ne sont pas chauffés, avec le précieux colis dans les mains. La « sainte femme » à la conscience professionnelle hors du commun venait de réussir un véritable exploit. Arracher ce colis à une possible malveillance, et redonner le sourire à un client mécontent ! Par son action elle a redoré le blason d’un employeur malmené par des actions isolées qui sapent sa réputation. J’ai donc récupéré mon colis, et promis à cette dame que je saurai la remercier. C’est prévu, je n’ai oublié ni son visage, ni son prénom !
Le retour s’est fait en transports en commun, avec le colis à la main et le sourire figé. Je n’avais qu’une hâte, de découvrir la belle. Pour cela, j’ai réalisé un Unboxing dés le retour. Unboxing nocturne et à peine préparé. Mais véritable unboxing que je vous invite à découvrir.
À suivre…
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